各区县、高新区、文昌湖区人力资源和社会保障局，市局各科室、各局属（代管）单位：

为了切实保护劳动者合法权益，从源头上预防劳动保障违法行为的发生，我局开发了线上手机投诉平台。劳动者只需要拿起手机，使用具有“扫一扫”功能的软件如微信、QQ、浏览器等，扫描二维码即可登录。手机投诉平台无需注册，操作简便，易于推广，使劳动者投诉举报像“网购”一样简单，力求全力打造“当天受理、次日对接、专人办理、办结反馈”的服务理念。为了更好地发挥平台的作用，我局制定了《淄博市劳动维权扫码投诉操作规范》如下，请认真贯彻执行。

一、当天受理

收到平台转来的投诉举报信息，各级劳动监察机构指定专人负责接收,工作日期间接收间隔不大于四小时。收到投诉举报信息后，由监察机构通过监察子系统向当事人发送短信，确认平台已经受理其举报投诉信息，提醒当事人保持手机畅通。

收到投诉举报信息24小时内（工作日，下同）,转至相应的承办单位（科室）。承办单位（科室）在接到该信息后的当天应当指定主办人员（监察员）与当事人对接投诉举报情况，并且立即展开调查（具体流程见附件）。

二、次日对接

承办单位（科室）收到转办的投诉举报信息的次日（48小时内），应当就初步调查情况回复当事人。回复内容应当包含该投诉举报线索办理（专办）人员姓名、所在科室、联系方式、初步调查情况、下一步的处理意见。如果该投诉举报信息不属于劳动监察机构管辖的，由劳动监察机构将投诉举报信息转交至其他部门的同时，向当事人回复转交情况。属于劳动监察机构管辖的，劳动监察员可登录监察子系统，依次点击“网上投诉举报管理”中“投诉（举报）管理”，选中某条投诉举报信息，点击回复，编辑好内容，确定后，将向当事人手机中发送通知短信。劳动监察机构以外的科室或单位，通过发送手机短信等方式回复。对于相对简单的投诉举报，承办人员确保在72小时内办结，并向当事人反馈办结情况。对于相对复杂、短期内无法办结（或应通过立案查处）的，也应当在72小时内向当事人反馈办理情况，向当事人解释短期内无法办结的原因，征得当事人理解，办结时限不得晚于法律法规规定的最后办结期限。

三、专人办理

对于受理的投诉举报事项，各单位（科室）应确定专人办理，从投诉举报事项接收、与投诉人信息确认、调查处理、处理过程、结果反馈和满意度测评，实行全程专人负责。

四、交办转办

接收到投诉举报信息，不属于本级劳动保障监察机构管辖的，在24小时内按以下原则进行交转办。

（一）上下级交转办。区县监察机构接到属于省、市监察机构管辖范围的或者应当由上级人社部门的其他单位（科室）管辖的举报投诉信息，通过“网上投诉举报管理”的“交转办”向市级流转。市级监察机构根据管辖划分，属于省级管辖的向省级流转，本级管辖的本级受理查处，也可交由区县查处。属于本级其他单位（科室）管辖的，由本级监察机构负责转办。

（二）同级转办。属于本市其他区县监察机构管辖的，与应当管辖的区县监察机构沟通后，通过“交转办”向相应区县监察机构转办。

（三）其他部门（科室）交转办。受理投诉举报事项不属于劳动保障监察机构管辖的，由局信访室根据具体情况向相关单位（科室）转交：属于本级人社部门其他科室或单位的，由局信访办确定承办单位（科室）转办；属于下级人社部门或其他部门的，以市人社局的名义转办。

由各级劳动监察机构负责牵头，成立相关工作群。所有需要转办的投诉举报，首先由局信访室通过工作群发送投诉举报信息，相关单位或科室收到投诉举报信息后，先行开展调查处理，随后局信访室按照以上原则将盖有公章的PDF文件通过协同办公系统发送至相关部门（科室）。

五、结果反馈

劳动监察机构应当在投诉举报信息查处的各个环节通过监察子系统的回复功能向当事人反馈案件查处情况，做到及时反馈、全程留痕。

六、满意测评

人社部门其他单位（科室）的投诉举报办结后，向同级监察机构报送办结情况，由监察机构通过监察子系统向当事人发送满意度调查短信。对处理结果不满意的，发回原受理单位（科室）重办，在法律法规规章及相关政策允许的范围内，做到案件处理结果当事人基本满意（满意度95%以上），案件调查过程当事人必须满意（满意度100%）。

七、监督考核

局信访室对办件过程进行全程监督，局办公室每周汇总一次转办的投诉举报办理情况，形成周通报制度，并采用调取数据和随机抽访等多种方式对系相关单位进行工作考核。上线初期，各办理单位(科室）落实日报告制度，每天通过工作群报告办理情况。

八、广泛宣传

局新媒体工作室应充分挖掘扫码投诉工作中的亮点，利用各种新闻手段进行宣传，突出切实践行以人民为中心的思想和“便捷、高效、实用”等特点，营造良好的舆论氛围，使扫码投诉成为劳动者维权的主要渠道。

局各相关单位要建立专员负责制度，实行24小时在岗负责案件督办。市劳动保障信息中心要强化技术支持，对于推广中的技术问题要及时协调解决，确保功能不断完善，社会认可度不断增强。

九、其他事项

该二维码涉及的投诉举报主要为劳动维权，电话投诉及政策咨询拨打12333。

温馨提示：投诉举报人对所反映事项的真实性负责并承担相应责任。

附件：淄博市劳动维权扫码投诉工作流程.docx

 2020年3月4日