第一章 总则

第一条  依据《人力资源社会保障部关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》（人社部发〔2016〕44号），为规范12333电话咨询服务行为，提升电话咨询服务质量，制定本办法。

  第二条  通过12333电话提供的人力资源社会保障政策咨询、办事程序查询、信息查询、接受投诉举报等服务适用本办法。

第三条  电话咨询服务质量监控管理通过质量抽查、满意度评价、录音分享、培训指导、监控结果运用等方式开展。

第二章 质量抽查

第四条  质量抽查遵循公正、公开、公平的原则，以国家《人力资源社会保障电话咨询服务规范》和《山东省12333咨询服务规范》为评价依据，通过抽查录音的形式进行，主要考察咨询员的接听礼仪、沟通技巧和业务水平等。

第五条  质检员每天随机抽取每位咨询员3通录音。科室负责人月底随机抽取各小组5通录音，抽查时间随机确定。

第六条  质检员、咨询组长根据《12333电话咨询服务质量抽查评价指标》（见附件）对抽取的录音进行评分，分优秀（85分-100分）、良好（70分-85分）、合格（60分-70分）、不合格（60分以下）四个等次。咨询组长不参与本小组录音评分。质检员汇总每日评分情况，与咨询组长共同签字存档。

第七条 抽查中存在严重服务禁忌用语或禁忌行为的，接听礼仪一项不得分；属于12333解答业务范围未作解答直接转接其他业务处室（单位）处理的，业务水平一项不得分。

第三章 满意度评价

第八条  根据山东省关于12333电话咨询服务满意度评价工作的有关要求，质检员每天及时对咨询服务系统中评价为不满意的电话进行提取，组织咨询员对不满意度电话进行回访。

第九条  建立满意度评价工作台账，准确、详细记录不满意原因以及有关处理情况。对涉及服务态度投诉的，质检员记入质量监控报告。对服务水平存在不足的，要有针对性地开展业务培训。

第四章 录音分享

第十条  根据质量抽查情况定期组织开展找错活动，认真分析优秀录音和问题录音的优缺点，形成录音分析记录。

第十一条  质量抽查中优秀录音要及时录入典型录音库，分享给各咨询小组。

第五章 培训指导

第十二条根据质量抽查结果、满意度评价情况、服务投诉情况，质检员对服务质量较为薄弱的人员开展专项指导。

第十三条 专项指导通过专项培训、现场帮扶、互动交流等方式进行。接受专项指导的人员要积极配合，努力通过学习快速提升服务水平。质检员根据专项指导内容对接受专项指导的人员进行随机性抽测。

第六章 监控结果运用

第十四条  定期撰写月度质量监控报告，汇报质量监控工作开展情况，分析存在的不足，提出指导意见。

第十五条  质量监控结果作为咨询中心考核工作的重要内容。

第六章 附则

第十六条 本办法自2019年7月1日之日起试行。

淄博市人力资源和社会保障局

                        2019年7月1日

附件

12333电话咨询服务质量抽查评价指标