第一条  根据省厅群众满意度评价工作的有关要求，为加强服务质量监控，制定本细则。

第二条  来电者咨询完毕后，可通过提示音对咨询员的服务进行满意度评价，共有四个选项：非常满意，满意，一般，不满意。来电者主动放弃评价的为评价失败。

第三条  每天对12333电话咨询服务系统中评价为不满意的电话进行提取，组织有关咨询员当天进行二次答复。质检员做好回访，变被动服务为主动服务。

第四条  提取的不满意电话涉及疑难问题或者需要业务部门协助处理的，可按照规定程序报编辑培训部确定答复口径后由咨询员进行答复。一般不超过2个工作日。

第五条 群众对咨询员满意度评价中按错按键等非主观原因、不属于业务解释范围导致的不满意应做好统计，不影响服务质量考核；由于服务态度导致不满意的，按照投诉件有关规定处理。

第六条  建立满意度评价工作台账，详细记录评价时间、来电人姓名、来电号码、答复咨询员、问题内容、不满意类型、二次答复时间、回访时间、回访结果。

第七条  质检员回访发现群众仍然不满意的，要迅速进行分析，查找原因并做好解释工作。对满意度评价过程中发现的业务薄弱环节要重点纳入培训考试内容进行强化学习。

第八条 本办法自公布之日起试行。

淄博市人力资源和社会保障局

                        2019年7月1日