为加强淄博市12333电话咨询服务中心人员队伍建设，全面提高学习能力、思维能力和创新能力，进一步提升为民服务水平，提高群众满意率，结合电话咨询工作特点，制定本制度。    

一、 培训目的

1.能够按照工作规范和流程，提供社会保障政策咨询、办事指南、信息查询、电话办事等服务，受理电话投诉举报，准确及时收集反馈民情民意等。

2.巩固业务知识，及时纳新，逐步达到全面精通，能熟练操作咨询服务相关系统。

3.掌握良好的服务技能技巧，能准确判断来电者的意图，按流程确认来电者情况，提炼相关信息，给予来电者准确、全面的回答和必要的提醒提示。能根据来电者的具体情况给予针对性解答。

4.掌握电话接听礼仪，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。语速适中，音量大小适度，态度亲切、自然、友好。

5.不断提高学习力，掌握一定的知识归纳、总结能力，能融会贯通，善于学习他人的优势。

二、培训对象

12333电话咨询中心全体人员。

三、培训要求

1.编辑培训部应根据业务需要及时制定培训、考试计划。咨询服务部应配合做好相关组织工作。

2.工作人员应当按时参加培训，不迟到，不早退，提前到达培训地点做好准备。

3.工作人员不能无故缺席培训课程，因故不能出席的人员，应及时自学或接受单独辅导，确保培训内容及时掌握。    

4.培训时严格遵守培训纪律，认真听讲，做好笔记，不做与培训无关的事情；手机等通讯设备应当关闭或置于振动状态。

5.业务考试时，严格遵守考试纪律，杜绝作弊行为。

四、培训内容

1.规章制度、服务规范和业务流程；

2.人力资源社会保障业务知识。包括涉及人力资源社会保障系统的所有法律、法规，重要政策的历史沿革。

3. 人力资源社会保障系统各办事项目的办事指南。

4.系统操作，包括咨询服务所涉及的一切支持系统。

5.接听来电的工作规范和流程。

6.电话接听礼仪，包括文明礼貌用语，语速、语音、语调等。

7.典型案例，包括解答的优秀录音和问题录音。通过案例学习，掌握和积累电话接听技能技巧。

    8.服务理念、职业道德、文明礼仪等综合素质。

五、培训方式

  (一)集中培训

1.定期培训：通过大家来找茬、周末点评会、固定学习日等形式开展。

大家来找茬：咨询小组利用每天中午休息时间轮流开展，对质量抽查中的优秀录音、问题录音进行共同分析，学习别人的优点，发现自己的不足，从而提升自身服务水平。

周末点评会：每周五下班后组织全体人员参加，对本周质量抽查中评分最高、评分最低的录音进行点评。

固定学习日：每周组织一次不少于1小时的集中培训，对近期咨询服务工作中的热点、难点问题以及新出台的有关政策、法规、业务口径，电话接听技能技巧等进行培训。

2.不定期培训：根据人力资源社会保障业务开展情况和电话咨询工作需要，开展不定期业务培训，必要时邀请相关单位(处室)业务专家进行专题培训。培训方式包括专人讲解、小组讨论、角色练习、录音分析等。

(二)个人改进培训

按照中心考核结果，对待岗期间的工作人员实施个人改进培训。编辑培训部根据其考核情况进行全面分析，制定相应的个人辅导计划，进行有针对性的个人改进培训，帮助、督促咨询员提高业务素质和服务水平。

（1）自学业务知识。整理、归纳老政策，梳理、总结新政策，对自身的知识盲点、弱点进行有针对性的研究，向业务骨干学习请教。

（2）听录音库中自己被评分的录音，尤其是被扣分的录音，找出问题和薄弱环节，重点加强学习。

（3）通过业务培训系统开展针对性的实训练习，促使咨询员不断提高政策解答的正确率和业务熟练度。

（4）阶段性的工作总结和反思。总结工作中的长处和存在问题，提出改进措施并努力实施，争取不断的进步。

    (三)新任咨询员培训

    1.培训时间及内容

    新任咨询员岗前培训期为3—6个月，其中理论学习期最长不超过3个月，实训期l—3个月。中心可根据实际需要对培训时间、培训内容等做适当调整。培训过程中，学习情况良好、业务测试及接听质量优秀者，可提前上岗。

    新任咨询员培训包括基础培训、业务知识培训、技能技巧培训、岗前实训4个阶段；在完成基础培训、业务知识培训和技能技巧培训后，对新任咨询员进行有关人力资源社会保障政策、操作技能和接听技巧等方面测试，测试合格者进入岗前实训阶段。编辑培训部对新任咨询员实训期内的服务质量进行测评，成绩合格者正式上岗。

    2.培训期管理

新任咨询员在培训期间应严格遵守人力资源社会保障系统各项规章制度，服从管理安排，加强学习主动性和紧迫感，严格履行请销假制度，保持培训及办公场所的整洁和安全，建立并维护良好的学习工作秩序。

    编辑培训部应及时建立新任咨询员培训档案，作为岗位聘用的依据之一。

    培训期满仍未达到正式上线要求的新任咨询员将按照规定退回劳务派遣公司。

六、培训平台

1.政策知识库。咨询服务部将日常工作中所需资料进行归类整理，提交给编辑培训部。编辑培训部在做好资料维护的同时，加强研究业务资料库的模块划分和搜索功能，努力实现界面操作方便、资料查找便捷。

2.典型录音库。编辑培训部及时将监听的具有代表性的录音整理到典型录音库，分门别类，并作简单的业务知识回顾和来电点评，供学习培训使用。

3.质量评估报告。编辑培训部定期对监听中发现的问题和薄弱的知识点进行归纳整理，形成质量评估报告，发布到咨询系统平台，供个人自学。

4.错例集。咨询员对在接听电话过程中被提醒或纠错的知识点，应及时记录并重点学习相关知识。

5.在线学习库。编辑培训部根据政策更新情况和质量评估状况更新题库，并确保在线学习库的正常使用。

七、考核检查

1.编辑培训部负责组织开展所有培训工作，并做好培训台帐登记和管理。

2.编辑培训部根据培训内容，每月组织一次业务考试。组织开展学习、考试情况、咨询员参加学习情况、考试成绩一并纳入中心考核内容。

3.中心鼓励工作人员参加咨询中心以外的政府部门举办的有关业务培训，受训情况纳入中心考核内容

八、附则

本制度自2019年7月1日起试运行。

淄博市人力资源和社会保障局

                         2019年7月1日